Erfolgreiche Kundengespräche: Neue Aufträge akquirieren und die Bindung zu Bestandskunden festigen
Veröffentlicht am 24.05.2021
Gute Kundengespräche sind mehr als nur ein Verkaufsgespräch. Sie bieten die Chance, die Beziehung zu Bestandskunden zu festigen und Neukunden zu generieren. Zufriedene Kunden sind auch immer Multiplikatoren, die durch Empfehlungen neue Kunden akquirieren. Läuft umgekehrt ein Kundengespräch nicht positiv, sind Auftrag und Kunde ganz schnell wieder weg. Wie sich Verkaufsgespräche verändert haben und worauf Sie den Fokus richten sollten - informieren Sie sich hier.
Warum sich Verkaufsgespräche verändert haben
Ziel jedes Verkaufsgesprächs ist der Vertragsabschluss. In der Vergangenheit konzentrierten sich Verkaufsgespräche vor allem auf die Einwandbehandlung, bei der die Einwände des Kunden eliminiert werden sollten. Tatsächlich hat diese Technik nicht zu dem gewünschten Erfolg geführt, sondern Widerstand hervorgerufen. Der Wunsch des Kunden blieb aussen vor. Stattdessen ging es beim sogenannten Hardselling darum, dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen und zwar unabhängig davon, ob er sie braucht oder nicht. Einer der Gründe für die Abkehr von dieser Verkaufstaktik ist die Digitalisierung. Aufgrund des umfangreichen Angebotes im stationären Handel und im Internet sind Kunden nicht mehr auf einzelne Händler angewiesen. Stattdessen haben sie die Möglichkeit, auf unterschiedlichsten Kanälen offline und online Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen, sie zu bewerten und letztendlich zu kaufen. Immer geringfügiger werden die Unterschiede der angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sodass die der Webauftritt und das Verhalten des Verkäufers zunehmend entscheidend für den Verkaufserfolg sind.
Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche
Welche Möglichkeiten es für Sie als Händler oder Dienstleister gibt, Ihre Verkaufsgespräche zu optimieren, erfahren Sie in den nachfolgenden Tipps.
Tipp 1: Erwecken Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck
Der erste Eindruck zählt nicht nur, er ist auch entscheidend dafür, ob ein potenzieller Kunde Sie sympathisch findet oder nicht. Deshalb ist auch die richtige Begrüssung massgeblich für den Verkaufserfolg. Pflegen Sie eine offene Körpersprache, indem Sie Arme und Hände offen halten und Blickkontakt zum Kunden aufnehmen. Dabei stehen Sie aufrecht und begrüssen Ihren Kunden höflich.
Tipp 2: Zeigen Sie Interesse und stellen Sie viele Fragen
Abhängig von der Branche, in der Sie beschäftigt sind, ist es nicht immer möglich, ein Verkaufsgespräch vorzubereiten. Um den Bedarf Ihres Kunden zu ermitteln, stellen Sie ihm Fragen. Fragen Sie nach den Funktionalitäten, über die das gesuchte Produkt verfügen sollte. Möglicherweise hat Ihr Kunde bereits ganz konkrete Vorstellungen, die Sie abfragen sollten. Hat er keine Vorstellung, stellen Sie ihm mehrere Produkte vor und erklären den Nutzen beziehungsweise die jeweiligen Besonderheiten und Unterschiede.
Tipp 3: Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu
Die Bedürfnisse Ihres Kunden ermitteln Sie nur, wenn Sie danach fragen und ihm aufmerksam zuhören. Wichtig ist, dass Sie seine Werte, seine Erfahrungen und persönlichen Motive verinnerlichen, sodass Sie in der Lage sind, die entsprechenden Produkte vorzustellen. Aktives Zuhören bedeutet auch Wertschätzung. Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit, indem Sie im Gespräch Blickkontakt haben, Rückfragen stellen und die Antwort des Kunden kurz zusammenfassen.
Tipp 4: Bleiben Sie bei der Wahrheit und übertreiben Sie nicht
Das Kundengespräch ist ein Gespräch auf Augenhöhe, bei dem Sie durch Authentizität punkten können. Verstellen Sie sich nicht, übertreiben Sie nicht, sondern bleiben Sie sachlich und beschönigen Sie nichts. Sofern Sie eine Frage nicht beantworten können, bieten Sie an, umgehend die gewünschten Informationen einzuholen.
Tipp 5: Treten Sie entschlossen und verbindlich auf
Der Kunde wird signalisieren, wenn er Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung hat. Beim Abschluss eines Verkaufsgesprächs dürfen Sie sich entschlossen und verbindlich geben. Das geschieht beispielsweise dadurch, dass Sie auf die Verwendung des Konjunktivs verzichten. Der Konjunktiv symbolisiert beim Kunden Unsicherheit. Ein Beispiel ist die Frage: "Wären Sie mit diesem Produkt zufrieden?" oder "entspräche dieses Produkt Ihren Vorstellungen?"
Nutzen Sie rhetorische Stilmittel im Kundengespräch
Rhetorik und Gesprächspsychologie sind wichtige Bestandteile eines persönlichen Kundengesprächs. Insoweit ist eine inhaltliche und nonverbale Abstimmung des Verkaufsgesprächs auf Ihren Kunden wichtig. Das erreichen Sie durch:
- Passen Sie sich sprachlich an Ihren Gesprächspartner an. Wirkt er sehr gebildet und bewegt sich auf einem hohen sprachlichen Niveau, sollten Sie versuchen, diesen Sprachstil zu erwidern.
- Stellen Sie offene Fragen, um das Meinungsbild und die Vorstellungen Ihres Kunden einzufangen. Während geschlossene Fragen mit Ja oder Nein beantwortet werden können, lassen Sie bei offenen Fragen dem Kunden Raum für eine selbst formulierte Antwort.
- Sie erzeugen Nähe und Sicherheit, wenn Sie Ihre Mimik und Gestik an die Ihres Kunden anpassen und diese sozusagen spiegeln.
- Bauen Sie immer wieder kurze Pausen in das Gespräch ein, sodass Ihr Kunde die Chance erhält nachzudenken.
- Stellen Sie eine persönliche Ebene her, indem Sie den Namen Ihres Kunden immer wieder in das Kundengespräch einbauen.
- Argumentieren Sie stets nutzenorientiert.
Bedenken Sie bei jedem Verkaufsgespräch, dass Ihnen ein Mensch gegenübersteht, der ein Problem hat, das er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung lösen möchte. Denken Sie an die Regel, dass Sie als Verkäufer rund 30 Prozent des Verkaufsgesprächs reden, während der Kunde einen Anteil von rund 70 Prozent hat. Und achten Sie auf eines: Vermitteln Sie dem Kunden ein gutes Gefühl!
Ziel jedes Verkaufsgesprächs ist der Vertragsabschluss. In der Vergangenheit konzentrierten sich Verkaufsgespräche vor allem auf die Einwandbehandlung, bei der die Einwände des Kunden eliminiert werden sollten. Tatsächlich hat diese Technik nicht zu dem gewünschten Erfolg geführt, sondern Widerstand hervorgerufen. Der Wunsch des Kunden blieb aussen vor. Stattdessen ging es beim sogenannten Hardselling darum, dem Kunden Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen und zwar unabhängig davon, ob er sie braucht oder nicht. Einer der Gründe für die Abkehr von dieser Verkaufstaktik ist die Digitalisierung. Aufgrund des umfangreichen Angebotes im stationären Handel und im Internet sind Kunden nicht mehr auf einzelne Händler angewiesen. Stattdessen haben sie die Möglichkeit, auf unterschiedlichsten Kanälen offline und online Produkte und Dienstleistungen zu vergleichen, sie zu bewerten und letztendlich zu kaufen. Immer geringfügiger werden die Unterschiede der angebotenen Produkte und Dienstleistungen, sodass die der Webauftritt und das Verhalten des Verkäufers zunehmend entscheidend für den Verkaufserfolg sind.
Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche
Welche Möglichkeiten es für Sie als Händler oder Dienstleister gibt, Ihre Verkaufsgespräche zu optimieren, erfahren Sie in den nachfolgenden Tipps.
Tipp 1: Erwecken Sie einen vertrauenswürdigen Eindruck
Der erste Eindruck zählt nicht nur, er ist auch entscheidend dafür, ob ein potenzieller Kunde Sie sympathisch findet oder nicht. Deshalb ist auch die richtige Begrüssung massgeblich für den Verkaufserfolg. Pflegen Sie eine offene Körpersprache, indem Sie Arme und Hände offen halten und Blickkontakt zum Kunden aufnehmen. Dabei stehen Sie aufrecht und begrüssen Ihren Kunden höflich.
Tipp 2: Zeigen Sie Interesse und stellen Sie viele Fragen
Abhängig von der Branche, in der Sie beschäftigt sind, ist es nicht immer möglich, ein Verkaufsgespräch vorzubereiten. Um den Bedarf Ihres Kunden zu ermitteln, stellen Sie ihm Fragen. Fragen Sie nach den Funktionalitäten, über die das gesuchte Produkt verfügen sollte. Möglicherweise hat Ihr Kunde bereits ganz konkrete Vorstellungen, die Sie abfragen sollten. Hat er keine Vorstellung, stellen Sie ihm mehrere Produkte vor und erklären den Nutzen beziehungsweise die jeweiligen Besonderheiten und Unterschiede.
Tipp 3: Hören Sie Ihrem Kunden aufmerksam zu
Die Bedürfnisse Ihres Kunden ermitteln Sie nur, wenn Sie danach fragen und ihm aufmerksam zuhören. Wichtig ist, dass Sie seine Werte, seine Erfahrungen und persönlichen Motive verinnerlichen, sodass Sie in der Lage sind, die entsprechenden Produkte vorzustellen. Aktives Zuhören bedeutet auch Wertschätzung. Schenken Sie dem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit, indem Sie im Gespräch Blickkontakt haben, Rückfragen stellen und die Antwort des Kunden kurz zusammenfassen.
Tipp 4: Bleiben Sie bei der Wahrheit und übertreiben Sie nicht
Das Kundengespräch ist ein Gespräch auf Augenhöhe, bei dem Sie durch Authentizität punkten können. Verstellen Sie sich nicht, übertreiben Sie nicht, sondern bleiben Sie sachlich und beschönigen Sie nichts. Sofern Sie eine Frage nicht beantworten können, bieten Sie an, umgehend die gewünschten Informationen einzuholen.
Tipp 5: Treten Sie entschlossen und verbindlich auf
Der Kunde wird signalisieren, wenn er Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung hat. Beim Abschluss eines Verkaufsgesprächs dürfen Sie sich entschlossen und verbindlich geben. Das geschieht beispielsweise dadurch, dass Sie auf die Verwendung des Konjunktivs verzichten. Der Konjunktiv symbolisiert beim Kunden Unsicherheit. Ein Beispiel ist die Frage: "Wären Sie mit diesem Produkt zufrieden?" oder "entspräche dieses Produkt Ihren Vorstellungen?"
Nutzen Sie rhetorische Stilmittel im Kundengespräch
Rhetorik und Gesprächspsychologie sind wichtige Bestandteile eines persönlichen Kundengesprächs. Insoweit ist eine inhaltliche und nonverbale Abstimmung des Verkaufsgesprächs auf Ihren Kunden wichtig. Das erreichen Sie durch:
- Passen Sie sich sprachlich an Ihren Gesprächspartner an. Wirkt er sehr gebildet und bewegt sich auf einem hohen sprachlichen Niveau, sollten Sie versuchen, diesen Sprachstil zu erwidern.
- Stellen Sie offene Fragen, um das Meinungsbild und die Vorstellungen Ihres Kunden einzufangen. Während geschlossene Fragen mit Ja oder Nein beantwortet werden können, lassen Sie bei offenen Fragen dem Kunden Raum für eine selbst formulierte Antwort.
- Sie erzeugen Nähe und Sicherheit, wenn Sie Ihre Mimik und Gestik an die Ihres Kunden anpassen und diese sozusagen spiegeln.
- Bauen Sie immer wieder kurze Pausen in das Gespräch ein, sodass Ihr Kunde die Chance erhält nachzudenken.
- Stellen Sie eine persönliche Ebene her, indem Sie den Namen Ihres Kunden immer wieder in das Kundengespräch einbauen.
- Argumentieren Sie stets nutzenorientiert.
Bedenken Sie bei jedem Verkaufsgespräch, dass Ihnen ein Mensch gegenübersteht, der ein Problem hat, das er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung lösen möchte. Denken Sie an die Regel, dass Sie als Verkäufer rund 30 Prozent des Verkaufsgesprächs reden, während der Kunde einen Anteil von rund 70 Prozent hat. Und achten Sie auf eines: Vermitteln Sie dem Kunden ein gutes Gefühl!