No-Shows - leider kein seltenes Ärgernis
Veröffentlicht am 03.08.2020
Täglich fallen zahllose Geschäftstermine in der Schweiz aus. Das Spektrum reicht vom abgesagten Termin beim Zahnarzt oder Friseur bis zur geplatzten Produktvorstellungen im Betrieb eines neuen Geschäftspartners. Grob geschätzt sind es 10,0 bis 15,0 % aller angesetzten Termine, die letztlich doch nicht stattfinden. Und dies ist kann je nach Branche und Häufigkeit erkennbare wirtschaftliche Folgen haben.
Für Sie als Betroffene gibt es zwei Arten, auf No-Shows zu reagieren. Entweder können Sie das Nicht-Erscheinen potenzieller Kunden ohne weiteres akzeptieren, womit Sie finanzielle Einbussen in Kauf nehmen. Dies kann sich erheblich auf Ihre Betriebskasse auswirken, wenn sich die Zahl der Ausfälle häuft. Oder Sie schützen sich durch eine Überbuchung vor No-Shows und müssen schlimmstenfalls deutlich mehr Arbeit leisten, wenn es zu keiner Absage kommt. Eine echte Zwickmühle zwischen entgehenden Einnahmen und Arbeitsstress.
Die häufigsten Gründe für No-Shows
Um No-Shows dauerhaft zu reduzieren, müssen die Gründe für das Fernbleiben der Kunden verstanden werden. Diese hängen oft mit der Branche und dem typischen Verhalten alter und neuer Kunden zusammen. Zu den häufigsten Ursachen, weshalb ein Kunde einen ursprünglich festgelegten Termin kurzfristig absagt, gehören:
Die richtige Massnahmen gegen No-Shows treffen
In vielen traditionellen Berufsumfeldern vom Friseursalon bis zur Arztpraxis ist das Erinnern an einen kurz bevorstehenden Termin ein wesentlicher Beitrag, um No-Shows zu reduzieren. Dieser schliesst eine Terminabsage aufgrund von Vergesslichkeit fast vollständig aus. Ausserdem haben Kunden, die verhindert sind, noch einen Zeitraum für die Absage und für die Neuvergabe des Termins Ihrerseits. Genau hierauf sollten Sie explizit beim Versand der Terminerinnerung eingehen. Bei älteren Mitmenschen ohne technologisches Verständnis kann ein Anruf als Terminerinnerung weiterhelfen. Ansonsten gibt es von der SMS über die E-Mail bis zu WhatsApp genügend Möglichkeiten, eine Erinnerung automatisiert zu erstellen. Überlegen Sie zudem, ob Sie je nach Dienstleistung einen digitalen Buchungsservice integrieren. Dies kann dem Kunden als Erleichterung vermittelt werden, wenn er direkt bei der Terminabsprache den Buchungsbetrag zahlt. Ihrer Seite gibt dies eine wirtschaftliche Sicherheit.
Abrechnung trotz Nicht-Erscheinen oft nicht ratsam
Steht ein drohender, wirtschaftlicher Schaden im Vordergrund, liebäugeln viele Firmen mit einer Abrechnung des Termins selbst bei einem No-Show. In einzelnen Branchen ist dies zu vermitteln, zumindest wenn eine anteilige Abrechnung stattfindet. Dies gilt beispielsweise im Hotelwesen, wenn die Buchung für Zimmer oder Ferienwohnung wenige Tage oder Wochen vor Reiseantritt erfolgt. Für kleinere Dienstleister wie den Friseur ist diese Methode weniger zu empfehlen. Zum einen ist es schwierig, angemessene Gebühren und Honorare für den ausgefallenen Termin festzulegen. Diese tatsächlich vom Kunden einzutreiben, ist vom Aufwand her oft immens. Rein formal müsste ein entsprechender Vertrag aufgesetzt werden, damit das Einfordern der Ersatzleistung rechtmässig ist. Zwischen Ihrem normalen Arbeitsalltag in Salon oder Praxis werden Sie zudem kaum Zeit finden, sich mit einem langwierigen Mahnwesen auseinanderzusetzen. Eine weitere Gefahr: Wenn Sie als einziger Dienstleister Ihrer Branche diesen Weg einschlagen, wirkt sich dies negativ auf Ihr Image aus. Kunden wechseln dann eher zu Anbietern, bei denen Sie keine Konsequenzen fürchten müssen. Bestrafen Sie Ihre Kunden besser nicht für Vergesslichkeit oder Unzuverlässigkeit, sondern fördern Sie aktiv die Veränderung.
Die häufigsten Gründe für No-Shows
Um No-Shows dauerhaft zu reduzieren, müssen die Gründe für das Fernbleiben der Kunden verstanden werden. Diese hängen oft mit der Branche und dem typischen Verhalten alter und neuer Kunden zusammen. Zu den häufigsten Ursachen, weshalb ein Kunde einen ursprünglich festgelegten Termin kurzfristig absagt, gehören:
- Verhinderung durch Krankheit, Unfall, etc.
- Grund für die Terminierung ist nicht mehr gegeben
- Kommunikationsprobleme, z. B. Notieren des falschen Termins
- Schlicht und einfach: Vergesslichkeit
Die richtige Massnahmen gegen No-Shows treffen
In vielen traditionellen Berufsumfeldern vom Friseursalon bis zur Arztpraxis ist das Erinnern an einen kurz bevorstehenden Termin ein wesentlicher Beitrag, um No-Shows zu reduzieren. Dieser schliesst eine Terminabsage aufgrund von Vergesslichkeit fast vollständig aus. Ausserdem haben Kunden, die verhindert sind, noch einen Zeitraum für die Absage und für die Neuvergabe des Termins Ihrerseits. Genau hierauf sollten Sie explizit beim Versand der Terminerinnerung eingehen. Bei älteren Mitmenschen ohne technologisches Verständnis kann ein Anruf als Terminerinnerung weiterhelfen. Ansonsten gibt es von der SMS über die E-Mail bis zu WhatsApp genügend Möglichkeiten, eine Erinnerung automatisiert zu erstellen. Überlegen Sie zudem, ob Sie je nach Dienstleistung einen digitalen Buchungsservice integrieren. Dies kann dem Kunden als Erleichterung vermittelt werden, wenn er direkt bei der Terminabsprache den Buchungsbetrag zahlt. Ihrer Seite gibt dies eine wirtschaftliche Sicherheit.
Abrechnung trotz Nicht-Erscheinen oft nicht ratsam
Steht ein drohender, wirtschaftlicher Schaden im Vordergrund, liebäugeln viele Firmen mit einer Abrechnung des Termins selbst bei einem No-Show. In einzelnen Branchen ist dies zu vermitteln, zumindest wenn eine anteilige Abrechnung stattfindet. Dies gilt beispielsweise im Hotelwesen, wenn die Buchung für Zimmer oder Ferienwohnung wenige Tage oder Wochen vor Reiseantritt erfolgt. Für kleinere Dienstleister wie den Friseur ist diese Methode weniger zu empfehlen. Zum einen ist es schwierig, angemessene Gebühren und Honorare für den ausgefallenen Termin festzulegen. Diese tatsächlich vom Kunden einzutreiben, ist vom Aufwand her oft immens. Rein formal müsste ein entsprechender Vertrag aufgesetzt werden, damit das Einfordern der Ersatzleistung rechtmässig ist. Zwischen Ihrem normalen Arbeitsalltag in Salon oder Praxis werden Sie zudem kaum Zeit finden, sich mit einem langwierigen Mahnwesen auseinanderzusetzen. Eine weitere Gefahr: Wenn Sie als einziger Dienstleister Ihrer Branche diesen Weg einschlagen, wirkt sich dies negativ auf Ihr Image aus. Kunden wechseln dann eher zu Anbietern, bei denen Sie keine Konsequenzen fürchten müssen. Bestrafen Sie Ihre Kunden besser nicht für Vergesslichkeit oder Unzuverlässigkeit, sondern fördern Sie aktiv die Veränderung.