«Social Media schläft nie»
Veröffentlicht am 12.03.2014
Facebook, Twitter, Instagram: Sandra Albisser kennt sie alle. Die Luzernerin ist nicht nur privat, sondern auch beruflich nonstop auf Sozialen Netzwerken unterwegs. Im Interview erklärt die Geschäftsführerin der SocialCom GmbH, warum heute jedes Unternehmen auf Social Media vertreten sein sollte, welche Fehler im Netz begangen werden – und welche Trends auf uns zukommen.
Interview: Daniel Schriber
Interview: Daniel Schriber
Sandra Albisser, wie wichtig ist heute ein Social-Media-Auftritt für eine Firma?
Albisser: Grundsätzlich stellt sich heute nicht mehr die Frage nach dem ob, sondern nach dem wie. Wir sind überzeugt, dass es sich kaum ein Unternehmen mehr leisten kann, nicht auf den sozialen Medien präsent zu sein. Wichtig ist dabei, eine Strategie zu haben.
Was heisst das konkret?
Albisser: Als Unternehmen muss man sich gut überlegen, was man mit seinem Online-Auftritt erreichen will. Gehts um Kundenbindung? Brand Management? Will man die Plattform als Service- oder Verkaufskanal nutzen? Darüber sollte man sich im Klaren sein.
Sollte man als Firma auf möglichst vielen verschiedenen Plattformen aktiv sein?
Albisser: Je nach Zielgruppe macht es Sinn, mehrere Kanäle zu belegen. Die Foto-Plattform Instagram spricht zum Beispiel vor allem Junge an, auf Facebook oder Twitter erreicht man ein anderes Publikum.
Viele Firmen verfügen zwar über ein Facebook-Konto, pflegen dieses aber kaum. Das bringt nicht viel, oder?
Albisser: Social Media ist sehr transparent. Als Nutzer kann man sich mit einem Klick ein Bild über eine Firma machen. Wenn die Facebook-Seite eines grossen Unternehmens nur 100 oder 200 Fans hat und der letzte Beitrag auf Twitter zwei Jahre zurück liegt, kann das kontraproduktiv sein.
Wie verhindert man solche Leerläufe?
Albisser: Entweder man stellt genügend Ressourcen zur Verfügung, um die verschiedenen Kanäle zu pflegen – oder man fokussiert sich auf eine oder zwei Plattformen. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Auftrag extern zu vergeben. Bei SocialCom bieten wir unseren Kunden an, ihre Online-Auftritte zu pflegen. Dieses Community-Management muss nicht zwingend betriebsintern stattfinden.
Wie oft sollte man als Unternehmen Beiträge ins Netz stellen?
Albisser: Grundsätzlich sollte man dann etwas kommunizieren, wenn man etwas zu sagen hat. Auf Twitter verträgt es durchaus mal zehn Tweets (Anm. der Red.: Beiträge) an einem Tag – beispielsweise zu einem aktuellen Ereignis. Auf Facebook wäre das definitiv zu viel. Man sollte versuchen im Gespräch zu bleiben, ohne jedoch seine Follower oder Fans zu überfordern.
Wie sollte man als Firma auf kritische Beiträge reagieren?
Albisser: Kritik sollte man unbedingt ernst nehmen und im Idealfall darauf antworten. Ein Tabu ist es, solche Beiträge zu löschen – es sei denn es besteht ein rechtliches Vergehen.
Welche Unterschiede gibt es zwischen der privaten und der beruflichen Nutzung von Social Media?
Albisser: Während Unternehmen Social Media primär kundenstrategisch einsetzen, steht bei der privaten Verwendung die Unterhaltung, die Vernetzung mit Freunden sowie der schnelle Bezug von News im Vordergrund. Die Grundregeln bleiben jedoch dieselben.
Können Sie als Expertin das Facebook-, Twitter-, oder Instagram-Fenster auch mal zu lassen?
Albisser: Social Media schläft nie, deshalb bin ich auch abends auf den verschiedenen Kanälen unterwegs – wenn auch vornehmlich als passive Beobachterin. Grundsätzlich sind wir aber rund um die Uhr für unsere Kunden da. Es kam auch schon vor, dass mich spätabends noch ein Kunde anrief, weil es auf seiner Facebook-Seite kritische Kommentare hagelte. Das kann dann nicht bis am nächsten Tag warten.
Wie wird man eigentlich Social-Media-Expertin?
Albisser: Gute Frage. Es gibt verschiedenste Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten in diesem Bereich. Das Wichtigste ist aber, dass man neugierig ist, Freude am Internet hat, selber alle Plattformen ausprobiert, Blogs liest, vielleicht selber schon Web-Communities aufgebaut hat. Es braucht eine Begeisterung für das Thema, nur so bleibt man auf dem Laufenden.
Sie sind auf dem Laufenden. Welche Social-Media-Trends erwarten uns in Zukunft?
Albisser: Die rasante Medienentwicklung wird weitergehen. Die mobilen Kanäle werden ganz wichtig werden und das Thema Social Media wird auch auf Unternehmerseite weiter an Bedeutung gewinnen. Ausserdem wird es gewisse Verschiebungen geben.
Inwiefern?
Albisser: Facebook befindet sich in der Sättigungsphase. Es wird sich zeigen, ob die Plattform künftig von einem anderem Kanal abgelöst werden wird. Ein grosses Thema ist im Moment auch der Hashtag (#). Die meisten sozialen Netzwerke nutzen dieses Zeichen bereits, um die Suche nach gewissen Themen zu erleichtern. Auch ist das Mittel verstärkt crossmedial in klassischer Werbung vorzufinden. Die aktuellen Entwicklungen in den USA zeigen, dass der Hashtag in Zukunft gar wichtiger werden könnte als die eigene Internet-Adresse.
Albisser: Grundsätzlich stellt sich heute nicht mehr die Frage nach dem ob, sondern nach dem wie. Wir sind überzeugt, dass es sich kaum ein Unternehmen mehr leisten kann, nicht auf den sozialen Medien präsent zu sein. Wichtig ist dabei, eine Strategie zu haben.
Was heisst das konkret?
Albisser: Als Unternehmen muss man sich gut überlegen, was man mit seinem Online-Auftritt erreichen will. Gehts um Kundenbindung? Brand Management? Will man die Plattform als Service- oder Verkaufskanal nutzen? Darüber sollte man sich im Klaren sein.
Sollte man als Firma auf möglichst vielen verschiedenen Plattformen aktiv sein?
Albisser: Je nach Zielgruppe macht es Sinn, mehrere Kanäle zu belegen. Die Foto-Plattform Instagram spricht zum Beispiel vor allem Junge an, auf Facebook oder Twitter erreicht man ein anderes Publikum.
Viele Firmen verfügen zwar über ein Facebook-Konto, pflegen dieses aber kaum. Das bringt nicht viel, oder?
Albisser: Social Media ist sehr transparent. Als Nutzer kann man sich mit einem Klick ein Bild über eine Firma machen. Wenn die Facebook-Seite eines grossen Unternehmens nur 100 oder 200 Fans hat und der letzte Beitrag auf Twitter zwei Jahre zurück liegt, kann das kontraproduktiv sein.
Wie verhindert man solche Leerläufe?
Albisser: Entweder man stellt genügend Ressourcen zur Verfügung, um die verschiedenen Kanäle zu pflegen – oder man fokussiert sich auf eine oder zwei Plattformen. Eine weitere Möglichkeit ist es, den Auftrag extern zu vergeben. Bei SocialCom bieten wir unseren Kunden an, ihre Online-Auftritte zu pflegen. Dieses Community-Management muss nicht zwingend betriebsintern stattfinden.
Wie oft sollte man als Unternehmen Beiträge ins Netz stellen?
Albisser: Grundsätzlich sollte man dann etwas kommunizieren, wenn man etwas zu sagen hat. Auf Twitter verträgt es durchaus mal zehn Tweets (Anm. der Red.: Beiträge) an einem Tag – beispielsweise zu einem aktuellen Ereignis. Auf Facebook wäre das definitiv zu viel. Man sollte versuchen im Gespräch zu bleiben, ohne jedoch seine Follower oder Fans zu überfordern.
Wie sollte man als Firma auf kritische Beiträge reagieren?
Albisser: Kritik sollte man unbedingt ernst nehmen und im Idealfall darauf antworten. Ein Tabu ist es, solche Beiträge zu löschen – es sei denn es besteht ein rechtliches Vergehen.
Welche Unterschiede gibt es zwischen der privaten und der beruflichen Nutzung von Social Media?
Albisser: Während Unternehmen Social Media primär kundenstrategisch einsetzen, steht bei der privaten Verwendung die Unterhaltung, die Vernetzung mit Freunden sowie der schnelle Bezug von News im Vordergrund. Die Grundregeln bleiben jedoch dieselben.
Können Sie als Expertin das Facebook-, Twitter-, oder Instagram-Fenster auch mal zu lassen?
Albisser: Social Media schläft nie, deshalb bin ich auch abends auf den verschiedenen Kanälen unterwegs – wenn auch vornehmlich als passive Beobachterin. Grundsätzlich sind wir aber rund um die Uhr für unsere Kunden da. Es kam auch schon vor, dass mich spätabends noch ein Kunde anrief, weil es auf seiner Facebook-Seite kritische Kommentare hagelte. Das kann dann nicht bis am nächsten Tag warten.
Wie wird man eigentlich Social-Media-Expertin?
Albisser: Gute Frage. Es gibt verschiedenste Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten in diesem Bereich. Das Wichtigste ist aber, dass man neugierig ist, Freude am Internet hat, selber alle Plattformen ausprobiert, Blogs liest, vielleicht selber schon Web-Communities aufgebaut hat. Es braucht eine Begeisterung für das Thema, nur so bleibt man auf dem Laufenden.
Sie sind auf dem Laufenden. Welche Social-Media-Trends erwarten uns in Zukunft?
Albisser: Die rasante Medienentwicklung wird weitergehen. Die mobilen Kanäle werden ganz wichtig werden und das Thema Social Media wird auch auf Unternehmerseite weiter an Bedeutung gewinnen. Ausserdem wird es gewisse Verschiebungen geben.
Inwiefern?
Albisser: Facebook befindet sich in der Sättigungsphase. Es wird sich zeigen, ob die Plattform künftig von einem anderem Kanal abgelöst werden wird. Ein grosses Thema ist im Moment auch der Hashtag (#). Die meisten sozialen Netzwerke nutzen dieses Zeichen bereits, um die Suche nach gewissen Themen zu erleichtern. Auch ist das Mittel verstärkt crossmedial in klassischer Werbung vorzufinden. Die aktuellen Entwicklungen in den USA zeigen, dass der Hashtag in Zukunft gar wichtiger werden könnte als die eigene Internet-Adresse.